GERENCIA DE DATOS BANCARIOS

En una reciente reunión en San Pedro con gerentes de bancos, expliqué las ventajas para las instituciones de ahorro y crédito de la minería de datos. Algunos de estos ejecutivos –los pocos que no me vieron con asombro-- me replicaron que tal procesamiento de información ya lo usan desde hace algunos años; advertencia irrebatible si no fuera porque lo usan mal.

La minería de datos sería una herramienta excepcional para descubrir patrones de comportamiento de sus clientes, y brindar más beneficios con servicios extras (hasta hoy, la diferencia entre un banco y otro no estriba en las tasas de interés que ofrecen, tan homogéneas, o en las comisiones tan altas que aplican por igual), sino en rubros como la atención al cliente y en sólo un par de servicios extras.

Los bancos en México tienen mucho que aprender de Facebook, por ejemplo, en el uso lícito, pero ventajoso en extremo, de sus respectivas minerías de datos. Ambos tipos de negocios, tan opuestos en otros sentido, manejan bases de datos similares, con información puesta al día minuto a minuto de nuestras transacciones económicas cotidianas, gustos, hábitos de consumo, desplazamiento propios, y hasta manías y vicios personales (digamos que incluso inconfesables). Pero los bancos no saben usar esta preciosa información más que para amedrentar a sus deudores insolventes, o para enviarnos a nuestros smarthpones publicidad estándar, invasiva de nuestra privacidad y de pésimo gusto: no te personalizan los servicios “en línea” y te endilgan productos sin atractivo real para ti.

En materia del uso de su minería de datos, y en general de su manejo en redes sociales, los bancos en México viven hechos un lío y están a la zaga de las prácticas innovadoras. Ahora, la visión de largo alcance es atributo de las empresas “puntocom”, de las que debería aprender todo gerente bancario mexicano como mis amigos de San Pedro: tienen en sus manos información privilegiada de cada uno de sus clientes pero estas herramientas de conocimiento no las usan creativamente, sino sólo para acumular malestar entre sus usuarios, perseguidos y acosados por los departamentos de cobranza.        

Sería un gran avance en México que las instituciones bancarias abrieran en Internet opciones de servicios como créditos hipotecarios o incrementos en la línea de crédito pero de manera personalizada, para que no se ofrezca un producto del que ya cuenta su cliente. Es decir, que mediante la minería de datos, primero precisen si el usuario goza ya de un crédito para adquirir vivienda, y de no ser así, lo inviten a aperturar uno, calculando incluso de cuánto sería el préstamo. De igual manera en el caso de las tarjetas, sería ideal que con base en el historial crediticio personal, se analizara si es o no sujeto de aumento de crédito.

Otra opción de buen uso de la minería de datos bancario sería añadir a los avisos por smarthpone de nuestros movimiento de cuenta personal las comisiones que nos cargan. Y no estaría de más un agregador de opiniones de  usuarios bancarios sobre el buen o mal trato que nos dan en establecimientos comerciales como bares, restaurantes y tiendas de autoservicio.

Por ejemplo, en el antro La Puerta de Alcalá, en Plaza Las Villas, meseros y responsables de la caja aumentan abusivamente el porcentaje de propinas en las cuentas liquidadas por sus clientes con tarjeta de crédito, pues al cabo la víctima descubrirá el abuso en su estado de cuenta hasta el día siguiente. Como ese fraude es frecuente en ese negocio del sur de Monterrey, sería muy bueno contar con un mural digital en los portales de los bancos para que los clientes intercambiemos ese tipo de información que nos afecta a todos.

¿Más sugerencias para que los bancos utilicen sus bases de datos en beneficio de sus clientes? Una que considero central: hacer publicidad personalizada inteligente: esto se opera sólo si se geolocalizan las compras con nuestras tarjetas de crédito, se fijan patrones sobre el tipo de comercio que frecuentamos como clientes y se detectan los horarios usuales de nuestros consumos, categorizando los ingresos y datos de cada usuario en particular.

Claro está, el futuro próximo apunta a que los smarthpones desplacen a las tarjetas de crédito. Y es que es un hecho que a mediano plazo, salvando el actual temor comprensible del mexicano al fraude cibernético, el celular será una vía más cómoda y segura que el uso de tarjetas con su evidente riesgo de clonación. Además, la comisión del pago en línea, por teléfono, tenderá a ser mucho más barato que el uso de nuestras tarjetas de crédito.

Por lo pronto, el uso de la minería de datos podría ser un remedio para mejorar la reputación lesionada de las instituciones bancarias. Lo otro, tema más complicado por ser ideológico, es que le bajen al agiotismo y al cobro de tanta comisiones por servicios inexistentes.